北大医疗鲁中医院（原齐鲁石化中心医院）

  为全面提升医院服务质量，深入优化服务流程，打造鲁中医院服务品牌。2月8日-17日假期开工伊始，北大医疗中医院在三楼学术厅组织了四期《用心服务》工作坊培训，每期2天，来自全院各临床、医技、职能科室及分支机构的226名员工参加了培训。

  内训师们通过要点讲解、小组讨论、游戏体验、情景模拟等寓教于乐的方式，带领学员们就理解患者期望、对优质服务达成共识、管理关键感知点、掌握沟通技能、实施服务步骤、进行服务补救和内部无缝隙服务七个能力要素，进行了细致、深入的讨论和思考。

  培训中，参训学员积极发言，讨论热烈，培训氛围热烈。大家结合自己的工作经验和日常工作中的遇到的服务案例和服务困惑等，群策群力，头脑风暴，积极分享感受和经验。经过分享、体验与学习，大家不仅掌握了服务的方法和技巧，还了解到了其他科室的一些工作流程。学员们纷纷表示要做优质服务的践行者，将在培训中所学到的方法和技巧运用到日后工作中去，换位思考，加强与相关科室的沟通和配合，为患者及家属提供无缝的优质服务。

  全员优质服务培训是医院自2019年启动的优质服务体系建设工程的最后一个阶段，也是最重要的一个阶段，是将优质服务落地的关键环节。优质服务培训有《用心服务》和《美好回忆》两个课程，两个课程相互关联，学员需要先完成《用心服务》培训后，才能参加《美好回忆》的培训，所有课程培训均由医院培养的内训师独立完成。

  2022年，医院计划分15期共30场为920余名进行优质服务课程培训。加上前期已经培训的四期学员和所有中层干部，预计参训人数将达到1255人。后续将根据课程开展情况，对剩余人员及第三方外包人员进行集中培训。