对于平凡的工作而言，热情比经验更重要，态度比能力更重要。用真诚的心对待每一位患者，用勤劳的心对待每一项本职工作，用换位的心完成每一次服务。

    2019年11月13日、14日对我来说特别有意义，我非常荣幸的参加了由新加坡国际管理学院刘静老师主讲的用心服务工作坊，收获颇丰，在这里懂得了态度+方法+实践的关键性，团对协作的重要性。破冰行动告诉我，要想跨越障碍，就要掌握正确的方法，去实践难免会有失败，失败并不可怕，我们只要再去寻找新的方法，不断探索，最终一定会取得成功。

    医院的服务愿景让我印象特别深刻，它由一个三角形屋顶、三根长方形柱子和一个长方形地基组成。“三角形屋顶”是形容“一个有期限的梦”。什么是“有期限的梦”呢，就好比树上长着的低垂果子，当经过努力跳起来是可以摘到的，这个梦想使每一位员工有了一个努力的方向。“三根柱子”表示医院成功的三个关键因素，也就是说医院成功的三个关键因素是临床、运营和服务的优异表现，缺一不可。“地基”形容员工的行为表现，一线员工用最诚挚的方式对待患者是最重要的，否则房子会摇摇欲坠。所以我们要把做好事当成习惯，让习惯成为自然，优质服务是全体员工的工作，需要我们每个人共同努力。

    用心服务，打造“心件工程”，什么是“心件工程”呢？是为患者用心做每一件事情。优质服务就是心件工程，是医院的员工每一天都应该做的事，随时随地都可以做的事，只要用心观察，用心去做，愿意投入120%的努力，就能得到患者的认可。不仅要关注患者的病痛，更要关注患者受伤的心灵，要慎言预后，合理管理患者的期望值，重视患者的感知。我们要善于倾听患者，与患者同行，制造惊喜，超越患者的期望。

    病人永远是最重要的，我们要认真对待每一位病人，认真聆听病人的叙述，想病人所想，让病人感觉自己被关心，同时，对于特殊的病人要注意个性化和灵活性对待，为他们提供更好的服务。在病房，当有病人家属来告知我们病人不舒服时，我们要及时过去查看病人具体情况，对其进行安慰，而不是几句话把家属打发走后也不去查看病人就盲目下医嘱，让病人感觉到自己不被重视。另外，当病人对我们的诊疗计划有意见时，我们要认真听取，了解他们的想法后再对其具体病情做出正确的判断，向病人及家属解释清楚，因为他们必定不是专业人士，会有很多不懂的地方，我们只有解释合理，才能让病人放心。

    让我们从点滴做起，用自己的爱心、同情心、耐心、责任心去服务患者，用一颗充满激情的心、“富裕”的心为他们提供个性化的服务。

    （心内二科  张文静）