有没有这样一些患者，当你听到她的名字后就开始心里“五味陈杂”的？像肿瘤科这样特殊的科室，住院患者大多都是“老友”，他们会定期来住院进行治疗，所以有些人的名字早已牢牢地刻在我们的心里，尤其是刁钻蛮横的“老友们”让你念念不忘！

   这天，一如既往地工作着，正在病房巡视的我被主班护士喊了一下：“付姐，来接一下这位大姨，她住*床”，和她“四目相对”后，看似表面淡定，实则像怀里揣着小兔，七上八下。“大姨，您好，我是您的责任护士小付，您跟我来”，带着她进了病房……

   对她做完入院介绍、基础评估和宣教后，她开始收拾物品，我回到护士站后，几位同事说：“我都替你捏了一把汗，她和她的家属有些难缠”。这是我第二次见她，记得上一次她住院时我上夜班，我印象最深的一次是：我去给患者们发止痛药的时候，刚好她不在，等所有人发完再去找她发，她很生气的说：“为什么没有给我发，你没看到医生也给我开了吗?”我说“您刚刚没在。”结果便遭遇她的三连怼：“那你不会喊一声？咋，你对我有意见吗？你身为护士你就是干这个的，给我们服务的，你连这个都干不好吗？”也很想怼回去，但后果就是，她会没完没了，只能好言好语：“大姨，可不敢有意见，这不你刚刚不在吗，现在发您刚刚好嘛”。又赶紧找了借口离开。之后也听过她见谁都爱怼，各种要求，同屋的病友也老吐槽她，所以我印象极其深刻。

   这次我负责管她，开始还是有些担心的，一是怕她为难我，而是怕我和她不能有效沟通。正巧医院培训了《用心服务》，我试着用培训老师讲解的主动服务和沟通技巧与她沟通。

   比如：她行动不是很利索（有些身体乏力），就做一些护理操作时尽量不催促她；正输液时突然想喝水，举手之劳帮她倒一杯水，但也提醒她下次输液前自己提前准备好水，放到伸手即触的地方；她说不舒服时，一定要及时询问具体状况，及时测生命体征，及时帮她喊大夫，不要忙于手头工作，转身给忘记；也不排除她是假“不舒服”，但要做好解释和宣教，减少被她折腾次数；进出病房时，多问候她几句，她也会态度大转变；她有各种疑惑时，及时耐心解答；她“怼言怼语”时，避免反怼回去，反而使用温和语气；护士长每天抽空便去病房和她谈谈心，聊聊家常，惹得病房内其他病友也呵呵大笑，她和病友的关系也融洽了不少。很意外，这期间我们互相了解了很多，虽然感觉她还是脾气大些，但相处下来觉得她也没有很过分，她只是更希望得到我们更多地关注与照顾。

  出院时，我提醒她带齐所有物品和预存的药品，避免再次来取。

  一转身听到她对护士长说：“您们的团队真心不错，真的麻烦你们了，希望下次住院时还是小付负责我”。

  瞬间感慨不已，作为护士，我们不仅应该具备熟练技能和专业知识，更应该主动发现患者真正的需求，并积极沟通，因为患者向我们表露的是内心真真切切的需求，更在意我们对她的关心与呵护。只有我们真正的用心，一定能换来她们的倾心。感谢医院内训师服务团队的培训，让我懂得与患者的相处之道，并且更好地服务于她们。

    （肿瘤一科 傅晓）