1.目的

加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序。

2.范围

北大医疗鲁中医院全体员工

3.定义

是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题直接向有关部门或科室反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，接诉部门进行调查、处理和结果反馈的活动。

4.内容

4.1医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循规范投诉处理程序,改善医疗服务,保障医疗安全和医患双方合法权益,维护正常医疗秩序、合法、公正、及时、便民的原则。

4.2医院投诉接待室负责患者、患者亲属及医院职工投诉接待工作。

4.3医院投诉实行“首诉负责制”。患者向有关部门、科室投诉的,接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉接待部门,不得推诿、搪塞。

4.4投诉途径

4.4.1电话投诉，来访投诉，信函投诉，网上投诉、上级部门转办

4.5投诉涉及到医疗、护理、物价、医保、门诊、后勤、医院管理及职工权益等方面者，由投诉接待室分别转至相应职能部门，联合调查，核实情况，并由相应职能部门提出处理意见，并在规定时限内给予投诉人答复。直接投诉到相关科室的，由相关科室负责接待处理,并将处理结果及时反馈投诉接待室。

4.6投诉处理

4.6.1投诉接待室在接到投诉后要及时向相关部门联系并协助调查，对重大投诉事件要迅速报告院领导。对投诉问题的处理及整改意见要及时向相关科室了解落实情况并向患者反馈。当事科室和当事人必须配合职能部门对事件进行调查，如实上报事件经过,不得隐瞒。

4.6.2对于情况较复杂,需要一定时间调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

4.6.3对于涉及多个科室、需组织协调多部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

4.6.4涉及医疗纠纷（事故）的，转交医疗服务监督科解决。如院内无法解决，患方还可以通过淄博市医疗纠纷人民调解委员会申请调解处理，联系电话2220118。

4.6.5每月对投诉事件进行分析、汇总，并向医院投诉管理小组汇报。

4.6.6投诉的调查处理情况纳入综合绩效考核,并与科室和个人年终评优、专业技术人员考核、职称晋升等挂钩。

4.7内部投诉

医院员工有权对医院管理、职工权益等事项进行内部投诉、提出意见和建议，院办及有关部门应当予以重视，并及时处理反馈。

4.8属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定：

4.8.1患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；

4.8.2患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；

4.8.3没有明确的投诉对象和具体事实的；

4.8.4投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；

4.8.5其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

4.9档案管理

投诉接待室应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。投诉档案应当包括以下内容：

4.9.1患者基本信息；

4.9.2投诉事项及相关证明材料；

4.9.3调查、处理及反馈情况；

4.9.4其他与投诉事项有关的材料。

5.相关文件

《医疗纠纷预防和处理条例》,医疗机构投诉管理办法(2019版)

6.相关表单及附件

  《医疗投诉管理工作流程图》《投诉登记表》《医院投诉奖罚规定》

7.历次修改日期

2018年5月；2020年9月；2022年9月。