自2022年初， 医院开展“用心服务”全员培训以来，各个科室理论联系实际，将所学应用到工作实践中，更好的服务于患者。我们消化内一科也积极行动，及时动态的了解病人的需求，从实际出发，认真落实基础护理及专科护理，实施了“三主动一延伸”的服务模式，为患者排忧解难。

    主动服务

    新患者入院时，科室全体医护人员面带微笑，主动热情，用合适的称呼，立即安排好床位，帮助患者携带随身物品，送患者进入病房，告诉患者床号，向患者介绍病区环境，介绍科主任、护士长、主管医生以及责任护士。当病人有疑问时，每个医护人员都能做到仔细解答，当病人感到惶恐不安时，护士及医生也是最先来到患者床前关切慰问，当病人所需时，护士总是在铃声响起前看望病人，医护人员深入病房，了解病人所想，急病人所急，主动帮助患者入厕，打水、更衣等。

    医生查房、护理操作时，面带微笑，注重细节操作。保护患者隐私，查体注意保暖，体现以病人为中心的人文关怀。

    科室做胃肠镜的患者较多，对于行动不便，对医院环境不了解的患者都是由护理人员亲自送往内镜室，待患者手术结束后再由护理人员接回病房。

    患者出院时医护人员面带微笑，向患者讲明出院后的注意事项，如何注意饮食，加强锻炼定期复查等，将需要带的药品交给患者，讲明用法级注意事项，护士都会将用法用量写在药盒上，为患者提供方便，帮患者整理好出院物品，出院前会给患者发放联系卡，如病人有需要随时可以联系上医护人员。开展了线上服务平台，主动把病人拉进群，群里有所有的医护人员，患者有需要时，看到消息的医护人员都会主动为患者解答，这样可以减少患者少跑腿又实时了解自己的病情，医护人员也会定期帮助病人科普相关的疾病知识。

    主动观察

    根据每位患者的病情医护人员按时巡视病房，及时发现患者细微的病情变化，做到未病先防，处理在发病之前，并及时与患者沟通，取得合作。根据不同时期的病情侧重点，认真为患者做好疾病知识宣教，认真做好各项基础护理及专科护理，促进患者尽快康复。主管医生及责任护士对患者的各项治疗护理做到心中有数，多下病房与患者交谈，了解患者需求并及时解决，提高患者的就医感受。

    主动为患者着想

    当医护人员进入病区后，着装整洁，优雅大方，面带微笑，在不同患者面前扮演不同角色，满足患者的合理需求，说话态度温和，声音轻柔，清楚易懂，交谈过程中注意观察患者的心理需求，虚心听取患者的意见，了解患者心理状态，及时解决患者身心需求，主动了解患者心理变化，经常换位思考，优先解决患者需求问题。从关爱患者延伸到关爱家属，让家属放心，满意，为患者提供合理用药、合理检查、合理治疗，为患者提供简便、合理的医疗服务。

    延伸服务

    在提供基础护理服务和专科技术服务的同时，延伸服务内涵，开展特色服务，科室有健康教育长廊，文化墙，让患者充分了解相关疾病知识，同时文化墙上有医护人员平时的工作状态，也会让患者更了解我们，我们每个月都会为患者及家属组织“患教会”，让患者及家属正确的预防及护理。

通过实施“三主动一延伸”的护理模式，加强了我们医护人员与病人间的沟通交流，为患者提供人性化护理服务，建立和谐的就医环境，真正的达到了患者满意、社会满意、医护满意的三满意效果。

    （消化内一科 张晶）